Información Lean: Información útil vs Información basura

 

Como ya se ha descrito ampliamente, el pensamiento lean busca aumentar el valor de los productos o servicios a ojos del cliente mediante la eliminación de desperdicios o mudas. Pues bien, en el contexto de la transmisión de la información entendiendo la información como un producto y el receptor de la información como un cliente, también podemos hablar de información lean, o información en que se maximiza el valor a entregar al cliente.

Es necesario eliminar las montañas de información que no otorgan valor, no es útil o esta desactualizadas o por el otro lado PROMOVER de manera clara la información determinada como valiosa.

OJO: EL VALOR SIEMPRE LO DETERMINAN LOS USUARIOS O CLIENTES DE ESTA

La información y los sistemas-medios que lo transmiten, son insumos utilizados para la toma de decisiones mediante la creación de nueva información o conocimiento, su representación o la organización de esta, el mantenimiento o actualización, la visualización de la información y su expurgo de ser necesario.

Si comenzamos a hablar también de producción de la información, podemos entenderla como un proceso y como tal medible y mejorable, igualmente los resultados del sistema de información pueden ayudarnos a medir y mejorar este sistema.

El pensamiento lean asociado a la información nos puede ayudar a que la información producida por los procesos de la organización pueda guardarse y transmitirse desde la perspectiva del cliente o del explotador de la información considerando las necesidades de este, igualmente permitiéndonos identificar la cadena de valor, cuáles son las etapas claves que producen un valor a la información que se tiene, diseñar sistemas que permitan capturar la información de manera fluida entendiendo realmente qué es lo que quiere el cliente y qué es lo que necesita el cliente y obviamente buscando la perfección de manera continua.

Como equivalente de los 7 desperdicios de la manufactura identificadas por el pensamiento lean podemos encontrar lo siguiente:

•  Sobreproducción: exceso de información o infoxicación, quizás el mayor mal de las organizaciones lo que obliga a un filtrado de parte del cliente de la información o puede generar la toma de decisiones erróneas por no contar de manera clara con toda la información necesaria.
• Esperas: Imposibilidad de encontrar la información en el momento adecuado, la información debe ser relevante, confiable y entregada en el momento oportuno.
•  re procesos: entrega de información errónea o no solicitada.
•  Defectos: fallas en la información, ya sea por una extracción errónea o por la ausencia de un contexto que permita una interpretación de esta.
• Transporte: falla en los sistemas de información
• Inventarios: bases de datos del legado y archivos que obligan a una migración o mantenimiento de sistemas de información desactualizados-
• Traslado de materiales: problemas de privilegios en el acceso de información o información guardada con licencias limitadas-

Si logramos identificar estos desperdicios en la información que manejamos en todas las etapas del proceso desde la creación de los sistemas de captura de información, la captura misma, su disposición a los usuarios de la manera que permita generar mayor valor posible a sus ojos hasta el expurgo de la información de manera tal que lo disponibles hacia nuestros clientes sea lo que de verdad necesita, nos permite tener sistemas de información e información que podemos considerar como LEAN.

Carta Astral, el colapso del Registro Civil y un mal entendido enfoque centrado en el usuario

A raíz de las recientes noticias del Registro Civil por la implementación de la solicitud del certificado de nacimiento para Carta Astral en su página web, podemos observar un ejemplo de salón de como un llamado enfoque en el usuario y el poco entendimiento de su aplicación pueden generar un absurdo tragicómico.

 Primero, es necesario contextualizar que el Servicio de Registro Civil e Identificación se encuentra totalmente colapsado desde octubre del 2019, por diversos factores (limitación horaria, pandemia, aumento exponencial de usuarios) y que cualquier elemento que ayude a descongestionar dicho servicio mediante automatización y atención en línea es bienvenido. Actualmente, ya toma varios meses que te den una hora de atención para documentos básicos para ejercer derechos ciudadanos y sociales, situación de por sí inaceptable y sólo explicable por el sistema de baja responsabilidad imperante en nuestro país.

 Por esto, el Registro Civil no puede ser recargado para sumarle gente en la fila de atención en las oficinas para información necesaria para su "carta astral". 

 Dicho esto, tratando de entender porqué se crea esta opción, no puedo imaginar una situación diferente a que los funcionarios de distintas oficinas levantaron la inquietud de que efectivamente muchos ciudadanos se acercaban a las oficinas con el fin de obtener el certificado para lo ya mencionado.... Obviamente a algún experto en innovación y experiencia de usuario le pareció una excelente idea crear el documento, la cual fue validada por un responsable y finalmente implementada por otro, probablemente luego de un testeo exitoso... enfoque en el usuario le pueden llamar.

 He ahí el error de algunos expertos en innovación, en las políticas públicas y en la administración del estado, es decir, el dinero del fisco, no siempre el usuario del servicio es quién puede describir de la manera más adecuada como generar el llamado valor público. 

 Ejemplos:

 En las cárceles, ¿quiénes son los usuarios y son ellos los más indicados para determinar que es un mejor servicio a la ciudadanía?, ¿en la cobranza coactiva de impuestos?, ¿en cualquier actividad en que el Estado deba ejercer su rol coercitivo?... Incluso, en una biblioteca juvenil... ¿será necesario deshacerse de los pesados clásicos con poca demanda para incorporar cómics gringos o japoneses? 

 En el Estado, no siempre el cliente puede tener la razón, hay valores superiores y principios generales que el mismo Estado debe intentar transmitir, al contrario, se debiese desterrar la idea del cliente satisfecho, considerando que no es una fábrica de salchichas, con satisfacciones individuales, el Estado es la ciudadanía organizada y va a entregar el valor que la misma ciudadanía decida en la búsqueda del bien común.

 Uno de los principios a entregar puede ser el respeto y promoción por las ciencias académicamente validadas, con metodologías cuantitativas, susceptibles de refutación por sobre la pseudociencia, al mismo nivel que se promueve el respeto por los derechos humanos y la protección de datos personales.

 Probablemente, se encuentre una justificación lógica a algo que pudo ser solucionado con un cambio de glosa (“Certificado con fecha, hora y lugar de nacimiento para fines especiales"), sin embargo, se optó por un camino en que el responsable va a ser "alguien de Informática”.

Calendarización, Presupuesto y Gestión del Riesgo: las tres patas de la planificación de un proyecto

 La planificación de proyectos en el sector público puede volverse una tarea bastante ingrata si no se consideran los aspectos principales para gestionarlos de manera correcta.

Debemos considerar que previo a planificar el proyecto, se han cumplido aspectos básicos tales como, identificar un proyecto, tener la aprobación de este, su alcance, sus metas u entregables, el equipo, conocer sus STAKEHOLDERS y plasmarlo idealmente a través de un Project Charter

Luego, viene la tarea de poner las manos a la obra, para lo cual  tenemos que considerar 3 grandes aspectos en la planificación de proyectos, estos son:

1. Calendarización: esto nos permite entender la fecha de entrega de cada una de las etapas del proyecto, nos permite identificar cuellos de botella y etapas clave para el éxito y entrega oportuna del proyecto.
2. Presupuesto: es la parte más compleja de reflejar en un proyecto del sector público, sobre todo de un proyecto local de un servicio, en que se utilicen recursos internos, cómo puede ser las horas hombres si interfieren personas de diferentes departamentos, mientras que la parte monetaria es fácilmente identificable y controlable dadas las restricciones presupuestarias y de control en el gasto de recursos en áreas que no tienen acceso directo a caja chica.
3. Gestión del riesgo: es la búsqueda aquellos peligros que pueden afectar el cumplimiento del proyecto, con su identificación y mitigación respectiva, mediante su traslado o la toma de medidas adecuadas o su simple aceptación

Obviamente una modificación en la calendarización del proyecto, implica un aumento de riesgos y aumento del presupuesto, como una modificación presupuestaria implica adaptar fechas y riesgos, en un malabarismo constante.

Una correcta planificación nos ayuda a entender el orden de actividades necesarias para alcanzar el éxito, por lo que necesariamente debe realizarse en conjunto con el equipo, de la manera que cada miembro entienda cómo afecta su trabajo a los otros, se establezcan claramente las responsabilidades y fecha de entrega, además que el trabajo en conjunto permite que el compromiso grupal o lo que los frufrú llaman "engagement" se fortalezca.

La planificación de proyectos y sus 3 grandes aspectos son aplicables a metodologías ágiles, proyectos waterfalls o lineales, como a enfoques mixtos, Por lo que tener los correctamente documentados puede salvar traseros.

Análisis de stakeholders

 Con el auge de la innovación o mejora de procesos con metodologías cliente-céntricas puede olvidarse que hay partes interesadas que van más allá del mismo cliente. Los stakeholders o partes interesadas son aquellos sujetos que no son los clientes o usuarios directos y de una u otra manera se ven impactados por nuestra actividad o trabajo y por lo tanto pueden intervenir en este ya sea de una manera directa o indirecta. 

 Es importante entender que nuestros procesos o proyectos o ideas a desarrollar no ocurren en un ambiente aséptico tipo laboratorio o en una placa Petri,  estos se desarrollan en un mundo complejo en el cual múltiples sujetos tienen múltiples intereses, los cuales pueden ser comunes,  individuales y/o contradictorios,  por lo que gestionar nuestra relación con ellos puede ser clave para llevar adelante una mejora de procesos,  la implementación de un proyecto,  la creación de un nuevo servicio o cualquier actividad qué impacte en otro sujeto.

  En el sector público podemos encontrar como partes interesadas al gobierno político mismo con su agenda temporal particular la cuál puede tocar o no coincidir con la agenda de un servicio a largo plazo o con los intereses de los ciudadanos,  los mismos ciudadanos como sujetos particulares o mediante agrupaciones de estos,  igualmente los sindicatos o las asociaciones gremiales que se ven afectada por el desarrollo de las actividades  de una institución pública o la Academia,  o los  funcionarios de una sección intervenida en menor escala,  los apartamentos proveedores o de este,  en fin…. el mundo es un sistema complejo.

 Cabe destacar que la norma ISO 9001 tiene como uno de sus requisitos identificará las partes interesadas, requisito que muchas veces se ignora y que incluso los auditores no le dan la importancia que tiene, Igualmente gestión de proyectos considera la importancia de este análisis, incluyéndolo en el marco PMBOK, También es recogida por la norma ISO 30300 y 30301 sobre sistema de gestión documental.

 Para hacer una matriz de análisis de stakeholders se deben seguir los siguientes pasos:

1.  Identificar el proceso o proyecto/ actividad a analizar.  Haga una lluvia de ideas para identificar las partes interesadas, puede clasificar en las primarias y secundarias si quiere. Haremos una tabla y será nuestra primera columna.
2. Identifique los intereses de cada parte interesada en el tema. Enumere los intereses a su lado.
3. Califique la actitud de cada parte interesada en una escala de -2 a +2, donde –2 se opone fuertemente, 0 es neutral o indeciso, y +2 es muy partidario. Califique la influencia de cada parte interesada en una escala de 1 a 5 o baja, media, alta. Escriba la calificación en la cuarta columna.
4. Califique la importancia de cada parte interesada para el éxito del proyecto en una escala de 1 a 5 o bajo, medio, alto. Escriba la calificación en la quinta columna
5. Construya un gráfico de dos ejes con influencia en un eje e importancia en el otro. Codifique cada parte interesada con un número o letra. Coloque la información de cada parte interesada en el lugar apropiado en la tabla de influencia-importancia. Analiza el gráfico de influencia-importancia de la siguiente manera:

 

Si bien no es perfecto y muchos intereses están ocultos, nos sirve para tener a las principales partes interesadas en la mente y no pensar 100% en el cliente como único destino e interesado .

5 s digitales

 

A medida que la digitalización cubre cada aspecto de nuestra vida, con una aceleración a causa del teletrabajo, la inmensa cantidad de documentos, archivos, base de datos o mails importantes producidos (todos son e-docs) se han desperdigado por webs, carpetas, repositorios, nubes, sin orden lógico ni planificación posible, dejando en manos de los funcionarios o al mismo azar aspectos tales como protección de datos, respaldo y seguridad de la información.

Si a esto sumamos la falta de una gestión documental digital integral que señale plazos de eliminación o expurgo, tenemos una bola que no para de crecer.

Las 5s son una de las múltiples herramientas que recogen las metodologías de mejora continua como puede ser Kaizen, TQM o Lean, la cual nace aplicada al ordenamiento del espacio físico de trabajo, sin embargo, el objetivo de eliminar las barreras que permitan un trabajo eficiente mediante la limpieza, orden y estandarización del área de trabajo también puede ser aplicable cuando este se desarrolla en espacios virtuales de manera que entregue un área de trabajo que promueva la fluidez y agilidad en su desarrollo.

Las 5s en espacios físicos busca mantener sólo aquellos elementos necesarios para la generación de valor, en las 5s digitales se traslada la idea con el fin de evitar la acumulación excesiva de información que no genere valor en desmedro de la información valiosa para los usuarios. Estas son:

• Clasificación (Seiri): suprimir lo innecesario, eliminar los documentos de texto no oficiales o los múltiples borradores que no deban tenerse de respaldo junto con establecer los metadatos a usar.

• Orden (Seiton):  situar lo necesario, establecer criterios de archivo comunes (metadatos), con la profundidad de niveles necesarios sin llegar al absurdo de una "matrioska" de carpetas.

• Limpieza (Seiso): suprimir suciedad, editar nombre de archivos para que reflejen lo que realmente son, nunca mas "Tabla (8) o Copia de Documento (2)", generar los metadatos necesarios y  que su ubicación sea concordante con esto.

• Estandarización (Seiketsu): Establecer formalmente y documentar las mejores prácticas que se reflejan en el nuevo proceso de archivo de documentos digitales.

• Disciplina (Shitsuke): es quizás el momento más difícil, hacer que las personas con distintos niveles de manejo de herramientas computacionales continúen con lo estandarizado, sin embargo, es clave para que el esfuerzo previo no haya sido en vano.

Obviamente, su implantación puede gestionarse como un proyecto, con un testeo o piloto previo a una implementación generalizada para reparar pifias o detectar problemas a tiempo.

Puede considerarse que parte de suprimir lo innecesario parte por identificar lo necesario, haciendo un solo paso para esto y que para la clasificación masiva se requerirá apoyo computacional para automatizar la asignación de metadatos, siendo clave, una correcta estandarización de la gestión documental (creación, metadatos, uso y archivo) lo que lamentablemente es habitualmente un paso olvidado en el trabajo diario, sobre todo a medida que se hace popular el trabajo colaborativo y espacios virtuales compartidos.

Finalmente, si uno es más perspicaz, puede ser una justificación del punto de vista del "management" y la ingeniería para "metadatizar" nuestra producción de información, lo que nos otorga una correcta gestión de documentos electrónicos y nos puede servir a futuro para hacer análisis de datos normalmente ignorados.

Diagrama de flujo acumulado, una herramienta de monitoreo

 Una de las herramientas para visualizar datos que revisamos en el post anterior correspondía al gráfico CDF o diagrama de flujo acumulado, el cual tiene una utilidad particular en la aplicación de metodologías lean o esbeltas.

Partamos por lo básico, CDF es Cumulative Distribution Function o función de distribución acumulativa, simplemente traducido como flujo acumulado y como su nombre lo señala al ser acumulativo necesitamos idealmente más de 50 datos en total, pudiendo ser de diferentes características, no tiene sentido acumular 2 o 3 datos. 

Esta herramienta muestra una proporción de observaciones que son menores o iguales a la totalidad de valores obtenidos. Para esto los valores se muestran en el eje x y la proporción en el eje y. En este gráfico se puede observar los límites de control, sin embargo no veremos eso.

Para la mejora de procesos y las metodologías de mejora continua, incluso para la gestión de proyectos podemos utilizar el Diagrama de Flujo Acumulado para:

• Visualizar los WIP (work in progress)
• Compararlo con los trabajos terminados y los que aún no se inician o backlog. 

Como podemos observar a simple vista nuestra acumulación o flujo acumulado corresponde a todo el trabajo del departamento x, el cual naturalmente de acuerdo con sus funciones va recibiendo órdenes de trabajo sin esperar a que termine el anterior, poniendo el trabajo en la fila.

Para esto en el eje x agregaremos las fechas o semanas o días en orden cronológico, mientras que en el eje y se incorporará el número de trabajos o tareas, idealmente respetando las etapas de un tablero Kanban para proyectos, es decir “por hacer, haciendo y hecho”.

Si observamos este gráfico, la tarea R llega al número 4 del eje Y, es decir, llega la orden de hacer la cuarta tarea la semana del 08/01/2022; mientras que en HECHO llega al número 4 el 05/02/2022.

Por lo tanto, podemos visualizar nuestro ciclo de trabajo de manera muy simple, señalando que en este punto el tiempo de entrega o lead time es de casi un mes o que simplemente este proceso asignado el 08/01/2022 toma un mes en entregarse. 

Si observamos los WIP podemos ver que llega a la tarea 4 el 22/01/2022 (se empieza trabajar) y considerando que llega a hecho el 05/02/2022, que nuestro tiempo de ciclo es de un poco más de 2 semanas

Sin embargo, si observamos el inicio del gráfico podemos observar que para llegar al 1 o entregar el primer trabajo, tomó solo 2 semanas y que estamos entregando en cuatro, teniendo un tiempo muerto o de espera de 2 semanas, esta variación puede y debe ser investigada.

Por su parte, en el centro o con color Naranjo, podemos observar las WIP, mostrando que el trabajo no fluye de manera pareja generándose acumulaciones de trabajos en proceso superiores a las órdenes de entrada en color gris generando un tiempo de entrega variable.

Idealmente las entradas o backlog deben ser casi iguales a los trabajos en proceso o en una traducción simple el trabajo debe terminarse con la misma rapidez con la que llegan nuevas órdenes.

Con este gráfico podemos MONITOREAR múltiples tareas similares que se hacen en paralelo, evitar que nuestros WIP o tareas no iniciadas se disparen, procurando tener una proporción adecuada entre las nuevas tareas asignadas y las que están en proceso y a la vez reflejando todos los avances que se han hecho es decir los trabajos o productos terminados.

Es decir nos muestra el flujo pero solucionar los problemas o hacer fluir el trabajo sigue dependiendo de los que hacen la pega y honestamente, es un cacho hacer el tablero ya sea con software estadístico o un simple Excel, considerando que la gracia de un tablero de control es que se entienda y controlar a tiempo, no ex post. 

Kanban, una metodología ágil para la gestión de proyectos.

Las metodologías ágiles han llegado para quedarse y aunque no siempre son la mejor opción, al ser una tendencia, se busca aplicarlas a diversos ámbitos, incluida la administración pública.

Primero, señalo que no siempre es la mejor opción ya que en la búsqueda de generar valor o entregar el producto suele no tomar importancia a etapas claves en el contexto de la gestión pública como por ejemplo la documentación (creación y control). En el peor de los casos, si los desarrolladores de un sistema informático no documentan su trabajo, sus sucesores la pasan pésimo o si se pide por ley de transparencia respaldos a las etapas de un proyecto, se puede pasar un mal rato.

Se entiende su aplicación en el sector privado, considerando que las metodologías ágiles tienen su origen en las start-ups, cuyo objetivo es generar valor en el corto plazo o aumentar rápidamente su valoración en el mercado para una venta de la empresa (el negocio es el negocio), pero en una organización pública en que, entre sus valores fundamentales se encuentra la transparencia y la toma de decisiones debidamente fundadas y respaldadas, puede jugar algo en contra.

Sin perjuicio de esto, podemos tomar lo positivo de las metodologías ágiles y aplicarlos a los proyectos en organizaciones públicas, ya que no son fórmulas químicas o matemáticas y como cualquier metodología, debe considerar el contexto en su aplicación.

Luego de este descargo de responsabilidad veamos Kanban en gestión de proyectos.

Recordemos que un proyecto es un esfuerzo temporal para llevar adelante un producto un servicio a un resultado único con un principio y un final claramente definido. un proyecto, puede ser dividido en etapas o un conjunto de procesos, que lamentablemente, no siempre es lineal, ya que cada etapa puede tomar distintas plazos o correr en paralelo o tener que esperar que se finalice una actividad precedente o esperar múltiples actividades precedentes, es decir, muchas de las actividades en el sector público de implementación de nuevos procesos, sistemas o ideas, son proyectos.

A esto hay que sumarle, que normalmente, en una organización hay múltiples proyectos paralelos con diferentes estados de avance, es decir el control es una chacra o una batalla diaria con múltiples involucrados, responsables e interesados.

Un pequeño infierno, por lo que se hace necesario un enfoque metodológico para gestionar un proyecto o una cartera de estos, la documentación asociada y sus respectivos avances.

El Kanban nace en la industria japonesa como tarjetas para controlar los inventarios, en la búsqueda de disminuir o hacer desaparecer las existencias que se almacenaban, al ser desperdicios (mudas), considerando que es capital o valor inmovilizado de la empresa.

En su adaptación a la gestión de proyectos, pasa de una tarjeta adosada a una pieza o producto, a un tablero en que se encuentran demarcadas las etapas de un proyecto.

La división mas usada es “POR HACER, HACIENDO, HECHO” aunque también puedes agregar TESTEANDO antes de HECHO, en fin, puedes adaptarlo como quieras siempre que mantenga su simpleza y refleje el avance lógico. Las tareas del proyecto se redactan en post it para luego pegarlos en POR HACER e irlos avanzando a medida que el trabajo fluya. es importante que se mantenga simple, por lo que no hay que hacer tarjeta a cada detalle.

 Con este Kanban lograras:

• Visualizar el flujo de trabajo.
• Identificar los productos en proceso (WIP: Work in progress)
• Limitar los WIP, para no iniciar nuevas actividades hasta que hayas avanzado algunas.
• Identificar los cuellos de botella, que normalmente está asociado a un proceso particular alguna persona.
• Inspeccionar o adaptar las etapas de un proceso.
• Finalmente, en el caso de que exista muchos proyectos en una misma etapa, ordenar por los que entreguen mayor valor, privilegiando su avance.

En la imagen, un tablero en que cada color puede estar asociado a un proyecto.

El Kanban puede desarrollarse en plataformas tecnológicas especializadas para esto, como en un sencillo Excel o simplemente en un papel mural, lo que a ti te sea útil. Si le sumas un buen project chárter a cada proyecto, listo para el éxito.