Análisis de stakeholders

 Con el auge de la innovación o mejora de procesos con metodologías cliente-céntricas puede olvidarse que hay partes interesadas que van más allá del mismo cliente. Los stakeholders o partes interesadas son aquellos sujetos que no son los clientes o usuarios directos y de una u otra manera se ven impactados por nuestra actividad o trabajo y por lo tanto pueden intervenir en este ya sea de una manera directa o indirecta. 

 Es importante entender que nuestros procesos o proyectos o ideas a desarrollar no ocurren en un ambiente aséptico tipo laboratorio o en una placa Petri,  estos se desarrollan en un mundo complejo en el cual múltiples sujetos tienen múltiples intereses, los cuales pueden ser comunes,  individuales y/o contradictorios,  por lo que gestionar nuestra relación con ellos puede ser clave para llevar adelante una mejora de procesos,  la implementación de un proyecto,  la creación de un nuevo servicio o cualquier actividad qué impacte en otro sujeto.

  En el sector público podemos encontrar como partes interesadas al gobierno político mismo con su agenda temporal particular la cuál puede tocar o no coincidir con la agenda de un servicio a largo plazo o con los intereses de los ciudadanos,  los mismos ciudadanos como sujetos particulares o mediante agrupaciones de estos,  igualmente los sindicatos o las asociaciones gremiales que se ven afectada por el desarrollo de las actividades  de una institución pública o la Academia,  o los  funcionarios de una sección intervenida en menor escala,  los apartamentos proveedores o de este,  en fin…. el mundo es un sistema complejo.

 Cabe destacar que la norma ISO 9001 tiene como uno de sus requisitos identificará las partes interesadas, requisito que muchas veces se ignora y que incluso los auditores no le dan la importancia que tiene, Igualmente gestión de proyectos considera la importancia de este análisis, incluyéndolo en el marco PMBOK, También es recogida por la norma ISO 30300 y 30301 sobre sistema de gestión documental.

 Para hacer una matriz de análisis de stakeholders se deben seguir los siguientes pasos:

1.  Identificar el proceso o proyecto/ actividad a analizar.  Haga una lluvia de ideas para identificar las partes interesadas, puede clasificar en las primarias y secundarias si quiere. Haremos una tabla y será nuestra primera columna.
2. Identifique los intereses de cada parte interesada en el tema. Enumere los intereses a su lado.
3. Califique la actitud de cada parte interesada en una escala de -2 a +2, donde –2 se opone fuertemente, 0 es neutral o indeciso, y +2 es muy partidario. Califique la influencia de cada parte interesada en una escala de 1 a 5 o baja, media, alta. Escriba la calificación en la cuarta columna.
4. Califique la importancia de cada parte interesada para el éxito del proyecto en una escala de 1 a 5 o bajo, medio, alto. Escriba la calificación en la quinta columna
5. Construya un gráfico de dos ejes con influencia en un eje e importancia en el otro. Codifique cada parte interesada con un número o letra. Coloque la información de cada parte interesada en el lugar apropiado en la tabla de influencia-importancia. Analiza el gráfico de influencia-importancia de la siguiente manera:

 

Si bien no es perfecto y muchos intereses están ocultos, nos sirve para tener a las principales partes interesadas en la mente y no pensar 100% en el cliente como único destino e interesado .