Se puede pensar que la Gestión de Calidad es una nueva tendencia en la Administración Pública, sin embargo, de acuerdo a Elke Loffler, que el sector público no hiciera referencia explícita a la Gestión de Calidad, no implica que no tuviera una orientación a esta, ya que la tenía incorporada de forma implícita, forma que también ha evolucionado, partiendo de calidad en el sentido del cumplimiento de normas y procedimientos, es decir la ausencia de arbitrariedad y la aplicación correcta de las mencionadas normas y procedimientos a la conformidad con las especificaciones. Esta etapa es similar según Loffler al equivalente de la definición industrial de calidad como conformidad con las especificaciones del producto (Löffler, 2002).
Nos saltaremos lo relacionado a la administración burocrática de Weber para evitar polemizar, seremos pragmáticos entendiendo que es una visión superada (no se busca su aplicación en el mundo real).
A fines de los 70, a medida que la administración basada en objetivos fuera ganando en popularidad, en los servicios públicos es posible encontrar la calidad entendida como ausencia de errores sumada a la importancia a la que el producto o servicio prestaría, coincidiendo con la definición de Juran respecto a la “aptitud para el uso”. Ya a principios de los 80, el concepto de TQM se transfiere del sector privado al sector público en América del Norte y Europa Occidental y si bien la mayoría de los organismos públicos y países se encuentran ya en conocimiento de la “retórica” de la calidad, aún se reduce a la primera etapa, es decir al cumplimiento de la ley (Löffler, 2002).
Se asocia la Gestión de Calidad y su aplicación en la administración pública al auge de la ideología de la “nueva administración pública” (Vinni, 2007). Asimismo Vinni, no hace diferencia entre Gestión de Calidad y TQM en la administración pública, dada la dificultad de encontrar consensos en la definición misma de Gestión de Calidad y TQM, por lo que es aplicada en los organismos públicos bajo diferentes formas de entender o racionalizar el término “Gestión de Calidad”, siendo diferentes estas aplicaciones entre sí, por lo que de aquí en adelante se utilizará Gestión de Calidad como sinónimo de TQM, pudiendo clasificarse de la siguiente forma:
- Gestión de Calidad como simplemente administración de la calidad, heredando conceptos del manejo de la calidad en producción en masa, es decir, utilización de herramientas estadísticas básicas y diagramas de flujo para mejorar procesos además de planificación estratégica e involucramiento del personal (Vinni, 2007).
- Gestión de Calidad como un sistema de gestión, es decir basarse en el uso de sistemas y procedimientos escritos para asegurar calidad. Estos sistemas de calidad deben tener una estructura organizacional definida, responsabilidades, procedimientos documentados e instrucciones de trabajo y basarse en estándares de calidad como la serie 9000 de ISO (Vinni, 2007).
- Gestión de Calidad como gestión de personas, que puede considerarse como un enfoque más suave de la Gestión de Calidad, basado en elementos más cualitativos como el involucramiento de los empleados, el trabajo en equipo y la capacitación de los miembros de la organización (Vinni, 2007).
- Gestión de Calidad como reingeniería de procesos, que busca repensar y reorganizar los procesos de la organización de manera radical, si bien la Gestión de Calidad busca una mejora incremental, el fin es el mismo (Vinni, 2007).
- Gestión de Calidad como un nuevo paradigma de administración, que incluye los aspectos duros de la gestión de la calidad tales como herramientas estadísticas, sistemas de documentación e indicadores de desempeño además de aspectos suaves como el trabajo en equipo y el reconocimiento a los empleados. Este nuevo paradigma afirma que la calidad general de la administración de una organización lleva a una mejora del desempeño y puede verse materializada en premios nacionales como el Premio Baldrige en Estados Unidos o el Modelo EFQM en Europa (Vinni, 2007).
De las racionalizaciones mencionadas, la Gestión de la Calidad entendida como sistema de gestión, encuentra mayores coincidencias en la Administración Pública y su burocracia weberiana, entendiendo que ambas poseen áreas jurisdiccionales fijas, se basan en un principio de jerarquía en la toma de decisiones, privilegian la administración basada en un conjunto de documentos escritos, siendo generalmente estables y teniendo reglas exhaustivas. Sin embargo, a medida que la Administración Pública se moderniza toman fuerza los aspectos más suaves de la Gestión de Calidad como motivar y empoderar a los miembros de la organización (Vinni, 2007).
¿Cual de las anteriores clasificaciones creen que corresponde a la chilena?
Lo importante, no es una ciencia exacta, no es un "así es", hay mejores practicas pero no hay en lo absoluto un absoluto, de serlo implicaría una negación del principio de mejora continua
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