Lo que siempre quisiste saber de la ISO 9001 en el sector publico chileno y nadie te dijo

ISO 9001: La madre de todas las normas a aplicar, describe los requisitos para un sistema de gestión de calidad, se incorpora el enfoque basado en procesos, el enfoque basado en riesgos, el ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act), el enfoque al cliente, la necesidad de documentación de los procesos entre otras cosillas.

A destacar:

• Los principios: enfoque al cliente, liderazgo, compromiso con las personas, enfoque a procesos, decisiones basadas en evidencia, mejora continua y gestión de relaciones (stakeholders).
• Tiene su origen en la deslocalización industrial producto de la globalización, para que las grandes empresas tuvieran algo de certeza de la subsistencia de sus proveedores baratos.
• Está escrita, no hay que sabérsela de memoria ni está prohibida su consulta ni la preguntan en Pasapalabra.
• La Norma ISO 9001 se refiere a información documentada (traducción anticuada de “records”, debiese ser registros), NO DICE EN NINGUN CASO UNA FICHA EN PDF, puede estar en un manual manoseado o en una plataforma web 100% digital estilo wiki o en un blog, lo importante es que exista la documentación o registro, sea accesible, tenga trazabilidad (control de cambios) y cumpla con detallar el proceso de acuerdo con ISO. Por favor, matemos el PDF y ficha estándar, instrumento favorito del consultor externo que quiere hacer la pega a la rápida ya que dificulta su edición y análisis de datos relacionados.
• Un sistema es un conjunto de normas o procedimientos para conseguir un objetivo, por lo que, si una organización ya tiene normativa interna, puede complementarla y dar cumplimiento con ISO para horror de consultores y certificadores que venden sus crecepelos de turno.
• De esta norma nace la Estructura de Alto Nivel (HSE, acrónimo en inglés) que permite la integración con las posteriores normas ISO.
• En Chile, su implantación en el sistema público fue motivada por los PMG (programas de mejoramiento de gestión) con un incentivo económico asociado a su implantación y cumplimiento, por lo que muchas veces se “isoficaron” muchos procedimientos sin analizarlos mayormente, limitando el alcance del Sistema de Gestión de Calidad a los mas simples de incluir, pasándose por el aro la necesidad de incluir todos los procesos que aseguren el éxito del sistema.
• Prueba de ello son los cientos de procedimientos con KPI´s asociados con 100% de cumplimiento por años o sin cambios en estos en varios años atentando contra la mejora continua o midiendo lo irrelevante o habiendo alcanzado tal nivel de perfección que los hacen casos dignos de estudio…me inclino por lo primero.
• Es importante entender que un Sistema de Gestión es una herramienta que permite alcanzar objetivos deseados, alineando a una organización de manera similar al Balance Scorecard de Kaplan & Norton o el Hoshin Kanri japones y la norma ISO 9001 es un marco general que compila las mejores prácticas, por lo que la certificación debiese ser reflejo de una cultura organizacional orientada a la calidad.

A destacar polémicamente, 

• Que una organización se encuentre certificada no implica que sus servicios sean de calidad, recordemos que ISO define calidad como el grado de cumplimiento de los requisitos, va a depender de los requisitos recogidos… y que una organización no esté certificada no implica ausencia de calidad.
• No conozco de ningún caso en que un organismo público haya fallado en certificarse, ningún certificador quiere enojar a un cliente del tamaño del Estado. Es una situación similar a la auditoría de balances de las Big Four a grandes consorcios, todo perfecto.
• Le leí a M. Waissbluth que una organización puede irse certificadamente al carajo, un resumen perfecto.
• Adicionalmente, se debe considerar que existen modelos de excelencia o marcos de calidad diferentes a las normas ISO, como por ejemplo los premios de calidad tales como Baldrige, Deming, Iberoamericano o EFQM.

Entonces, ¿vale la pena certificarse si no existiesen incentivos económicos asociados?

• Depende, si es una organización que no posee una cultura asociada a la gestión de procesos, indicadores asociados, responsables, análisis de sus recursos y el entorno, la norma ISO 9001 le ofrece un marco de acceso lógico y simple. Tomemos, por ejemplo, el correr un maratón, una vez que te inscribes comienzas a desarrollar una rutina de entrenamiento, seguir un plan, evaluar resultados intermedios hasta el gran día de correr o certificarse en ISO 9001 según el caso. Es decir, nos otorga una meta o norte.
• Sin embargo, si es una organización con una amplia cultura de calidad y perfectamente aceitada, probablemente les sea más útil seguir el desarrollo de Modelos de Excelencia o seguir la norma ISO 9004 que busca replicar esto, pero hablamos de organizaciones notoriamente EXCELENTES...¿Conocen una en el sistema publico chileno?.
• Si no somos capaces de analizar un procedimiento con sus partes, sus responsables y resultados a un nivel simple como ISO...¿Qué vamos a transformar digitalmente y cómo?