Guía para hacer un diagrama SIPOC y su relación con la gestión pública del día a día.

El diagrama SIPOC es un diagrama de alto nivel, es decir es una visión vista desde arriba con un dron, no hay un nivel de profundidad o ZOOM predefinido mas allá del que se pretenda mostrar (NO ES UN MAPA DE PROCESOS O DIAGRAMA DE FLUJO) y una herramienta usada en diferentes metodologías de mejora continua, lo podemos ver en una hoja A3 (hoja para presentar un resumen de un problema y una solución en una hoja del tamaño A3) o en una de las etapas DMAIC de Six Sigma  para resolver problemas en la etapa de “Definición”, además puede ser usado para mapear, interrelacionar y manejar procesos claves desde la perspectiva centrada en el cliente junto con  ayudar a integrar Six Sigma con las normas ISO 9001.

SIPOC es un acrónimo en ingles de Supplier, Input, Process, Output y Customer. En español correspondería a Proveedor, Entrada, Proceso, Salida y Usuario (PEPSU)

Gutiérrez P. en su libro Control Estadístico de la Calidad y Seis Sigma describe las etapas para desarrollar el Diagrama SIPOC, también llamado PEPSU:

"1. Delimitar el proceso y hacer su diagrama de flujo general donde se especifiquen las cuatro o cinco etapas principales.

2. Identificar las salidas del proceso, las cuales son los resultados (bienes o servicios) que genera el proceso.

3. Especificar los usuarios/clientes, que son quienes reciben o se benefician con las salidas del proceso.

4. Establecer las entradas (materiales, información, etc.) que son necesarias para que el proceso funcione de manera adecuada.

5. Por último, identificar proveedores, es decir, quienes proporcionan las entradas.”

Ahora vamos a lo nuestro, su uso en la gestión pública del día a día.

Este diagrama es clave para hacer entender dos conceptos que no se encuentran muy incorporados en la administración y sus divisiones y unidades internas.

1.       El proceso siguiente es el cliente.

Si no es un proceso que atiende publico directamente, se suelen generar acciones tendientes a satisfacer al nivel superior jerárquico o al proveedor con escasa o nula visión del cliente interno, este diagrama nos ayuda a visibilizarlo.

Calidad de un proceso puede entenderse en una de sus acepciones como “satisfacer las necesidades del cliente”, no conozco una que sea satisfacer las necesidades del proveedor o del nivel jerárquico superior, tal como la ciudadanía demanda mejores servicios, ellos van empujando la demanda en sentido contrario a la administración tradicional, los procesos internos deben adecuarse a cumplir las necesidades del proceso siguiente ya que es transmitida desde el proceso de atención directa ciudadana.

Si todos los procesos buscan satisfacer según sus propias creencias al usuario final directamente tendremos un desorden general y no satisfacemos las necesidades de quien directamente ve el cara a cara con la ciudadanía, lo que se traducirá en insatisfacción ciudadana.

2.      El resultado de nuestros procesos está directamente relacionado con la calidad de nuestras entradas y proveedores.

Los milagros no existen, no hay calidad posible solo con la buena voluntad del área dueña de un proceso.