Carta Astral, el colapso del Registro Civil y un mal entendido enfoque centrado en el usuario

A raíz de las recientes noticias del Registro Civil por la implementación de la solicitud del certificado de nacimiento para Carta Astral en su página web, podemos observar un ejemplo de salón de como un llamado enfoque en el usuario y el poco entendimiento de su aplicación pueden generar un absurdo tragicómico.

 Primero, es necesario contextualizar que el Servicio de Registro Civil e Identificación se encuentra totalmente colapsado desde octubre del 2019, por diversos factores (limitación horaria, pandemia, aumento exponencial de usuarios) y que cualquier elemento que ayude a descongestionar dicho servicio mediante automatización y atención en línea es bienvenido. Actualmente, ya toma varios meses que te den una hora de atención para documentos básicos para ejercer derechos ciudadanos y sociales, situación de por sí inaceptable y sólo explicable por el sistema de baja responsabilidad imperante en nuestro país.

 Por esto, el Registro Civil no puede ser recargado para sumarle gente en la fila de atención en las oficinas para información necesaria para su "carta astral". 

 Dicho esto, tratando de entender porqué se crea esta opción, no puedo imaginar una situación diferente a que los funcionarios de distintas oficinas levantaron la inquietud de que efectivamente muchos ciudadanos se acercaban a las oficinas con el fin de obtener el certificado para lo ya mencionado.... Obviamente a algún experto en innovación y experiencia de usuario le pareció una excelente idea crear el documento, la cual fue validada por un responsable y finalmente implementada por otro, probablemente luego de un testeo exitoso... enfoque en el usuario le pueden llamar.

 He ahí el error de algunos expertos en innovación, en las políticas públicas y en la administración del estado, es decir, el dinero del fisco, no siempre el usuario del servicio es quién puede describir de la manera más adecuada como generar el llamado valor público. 

 Ejemplos:

 En las cárceles, ¿quiénes son los usuarios y son ellos los más indicados para determinar que es un mejor servicio a la ciudadanía?, ¿en la cobranza coactiva de impuestos?, ¿en cualquier actividad en que el Estado deba ejercer su rol coercitivo?... Incluso, en una biblioteca juvenil... ¿será necesario deshacerse de los pesados clásicos con poca demanda para incorporar cómics gringos o japoneses? 

 En el Estado, no siempre el cliente puede tener la razón, hay valores superiores y principios generales que el mismo Estado debe intentar transmitir, al contrario, se debiese desterrar la idea del cliente satisfecho, considerando que no es una fábrica de salchichas, con satisfacciones individuales, el Estado es la ciudadanía organizada y va a entregar el valor que la misma ciudadanía decida en la búsqueda del bien común.

 Uno de los principios a entregar puede ser el respeto y promoción por las ciencias académicamente validadas, con metodologías cuantitativas, susceptibles de refutación por sobre la pseudociencia, al mismo nivel que se promueve el respeto por los derechos humanos y la protección de datos personales.

 Probablemente, se encuentre una justificación lógica a algo que pudo ser solucionado con un cambio de glosa (“Certificado con fecha, hora y lugar de nacimiento para fines especiales"), sin embargo, se optó por un camino en que el responsable va a ser "alguien de Informática”.

Calendarización, Presupuesto y Gestión del Riesgo: las tres patas de la planificación de un proyecto

 La planificación de proyectos en el sector público puede volverse una tarea bastante ingrata si no se consideran los aspectos principales para gestionarlos de manera correcta.

Debemos considerar que previo a planificar el proyecto, se han cumplido aspectos básicos tales como, identificar un proyecto, tener la aprobación de este, su alcance, sus metas u entregables, el equipo, conocer sus STAKEHOLDERS y plasmarlo idealmente a través de un Project Charter

Luego, viene la tarea de poner las manos a la obra, para lo cual  tenemos que considerar 3 grandes aspectos en la planificación de proyectos, estos son:

1. Calendarización: esto nos permite entender la fecha de entrega de cada una de las etapas del proyecto, nos permite identificar cuellos de botella y etapas clave para el éxito y entrega oportuna del proyecto.
2. Presupuesto: es la parte más compleja de reflejar en un proyecto del sector público, sobre todo de un proyecto local de un servicio, en que se utilicen recursos internos, cómo puede ser las horas hombres si interfieren personas de diferentes departamentos, mientras que la parte monetaria es fácilmente identificable y controlable dadas las restricciones presupuestarias y de control en el gasto de recursos en áreas que no tienen acceso directo a caja chica.
3. Gestión del riesgo: es la búsqueda aquellos peligros que pueden afectar el cumplimiento del proyecto, con su identificación y mitigación respectiva, mediante su traslado o la toma de medidas adecuadas o su simple aceptación

Obviamente una modificación en la calendarización del proyecto, implica un aumento de riesgos y aumento del presupuesto, como una modificación presupuestaria implica adaptar fechas y riesgos, en un malabarismo constante.

Una correcta planificación nos ayuda a entender el orden de actividades necesarias para alcanzar el éxito, por lo que necesariamente debe realizarse en conjunto con el equipo, de la manera que cada miembro entienda cómo afecta su trabajo a los otros, se establezcan claramente las responsabilidades y fecha de entrega, además que el trabajo en conjunto permite que el compromiso grupal o lo que los frufrú llaman "engagement" se fortalezca.

La planificación de proyectos y sus 3 grandes aspectos son aplicables a metodologías ágiles, proyectos waterfalls o lineales, como a enfoques mixtos, Por lo que tener los correctamente documentados puede salvar traseros.